Müşteri odaklı e-ticaret için bilmeniz gereken 6 şey
Bir e-ticaret sitesi sahibi olarak her gün müşterilerle uğraşıyorsunuz, fakat kendinize gerçekten "müşteri odaklıyım" diyebilir misiniz? Aşağıda, stratejinizi müşterilerinize göre ayarlamanıza yardımcı olacak bazı ipuçları bulunmaktadır.
1- Kaliteli Müşteri Hizmeti
Müşterileriniz işinizin temel taşlarıdır ve işletmeniz büyüdükçe müşteri hizmetleri stratejinizi de geliştirmelisiniz. Müşterilerinizin yaşadığı deneyimlerden haberdar olun ve sürekli mükemmel hizmet sunmayı hedefleyin. Müşterilerinizin sorularına sosyal medyada, e-postayla veya telefonla cevap verebildiğinizden ve iletişim bilgilerinizin kolayca bulunabildiğinden emin olmalısınız. Müşteri hizmetlerinin bir diğer önemli yanı, markanızı temsil eden personel. Markanıza inanan çalışanlar nihai olarak daha iyi sonuçlar verecektir. Ekip çalışmasını yüksek tutun ve gün boyunca müşterilerin sorgularını veya şikayetleri ile ilgilenebilecek kişileri çalıştırın.
2- Müşteri Tutma
Mevcut müşterileri tutmak yeni müşterileri çekmekten beş kat fazla maliyet gerektirir. Mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme oranları %51 iken, yeni müşterilerde bu oran % 31’e düşüyor. Yani mevcut müşteriler yenilere oranla daha çok harcama yapıyor.
3- Bilgiye Dayanan Veriler
Geçmişteki satın alma verileri, satışları ve kampanyaları içeriyor olabilir. Peki müşterilerinizle ilgili bilgiler topladınız mı? Örneğin, müşterilerinizin en sevdiği rengi biliyor musunuz ya da hedef kitlenizin meslekleri nedir? Bunun gibi küçük detaylar müşteriler arasındaki farklardır ve önemli anahtarlardır. Yalnızca müşteriyle değil işletmeniz hakkında da bilgi toplayın. Müşteri anlayışı çok değerlidir ve iş süreçlerinizi şekillendirmek için kullanılmalıdır. Sizden ne beklediklerini anlayın ve iyileştirme yapabileceğiniz yerleri tespit edin. Bunun için müşteri anketleri yapmayı seçebilirsiniz. Anketlerde zor sorular sorun, işletmenize uzun vadede fayda sağlayacaktır.
4- Para İadesi Garantisi
Müşterilerinizin güvenini kazanmak zaman alabilir. Para iade garantisi ve iadenin şekli, ödeme sırasında oluşan satın alma şüphelerini ortadan kaldırır. Üretimle ilgili yapılan herhangi bir şikayeti iyi bir geri bildirimde bulunarak çözebilirsiniz.
5- Müşteri Odaklı İçerik
Web sitenizi ziyaret edenlerin % 96'sı anında ürünlerinizi satın almazlar. Müşterileriniz için değer yaratın, merak edecekleri, eğlenceli içerikler oluşturun. Araştırmak, verilerinize bakmak ve konuları tanımlamak, müşterilerinizin ilgilendiği şeyleri belirlemenize ve buna uyacak bir içerik stratejisi planlamanıza yarar sağlar. Müşterinizle olan ilişkinizi, bir kerelik bir satış için değil uzun vadeli bir ortaklık olarak düşünün.
6- İncelemeler ve Geri Bildirimler
Ürünlerinizden ve içeriklerinizden memnun kalan müşteriler sizin en büyük savunucunuz olabilir. Fakat yapılan anketlerde, hizmetlerinizden memnun kalmayan bir müşterinin bunu 9-15 kişiye söylediğini ve bu müşterilerden % 13'ünün de 20 kişiye daha söylediği gözlemlenmiştir. Bir etkileşimde kötü bir müşteri deneyimi 33 kişiye ulaşabilir. Bu kötü yayılmayı durdurmak için olumsuz geribildirimle başa çıkmaya hazır olduğunuzdan emin olun. Bununla birlikte, kötü değerlendirme ve geri bildirimler işletmeniz için yararlı olabilir. Farkında olmayabileceğiniz zayıf yönleri veya sorunları fark etmenizi sağlarlar. Teslimat aşamasında veya üretim hattında bir yerde bir hata olabilir. İncelemeler, olumlu veya olumsuz, müşterilerin satın alma kararlarını vermede önemli rol oynamaktadır. Yorum kutucuğunun, ürün sayfanızdan açıkça görüntülenip erişilebilir olduğundan emin olun. Müşterileri, ürünlerinizi değerlendirmeye teşvik edin. Örneğin ürününüzün incelenmesi için bir sonraki satın alımlarında % 5 indirim eklemeyi düşünebilirsiniz.